Gestión de quejas y feedback: convirtiendo problemas en oportunidades

Imagen creada con ayuda de IA con fines ilustrativos

Te soy sincera: cuando alguien me lanza una queja, la primera reacción suele ser molestarme un poco. No es agradable escuchar que algo no ha salido bien, ¿a quién sí? Pero con el tiempo me di cuenta de que esas quejas no son el enemigo, sino un regalo envenenado.

¿Por qué? Porque quien se toma el tiempo de decirme “esto no me gustó” o “me fallaste aquí”, en realidad está dando una oportunidad para arreglarlo. Y eso no pasa siempre, muchas personas simplemente se van sin avisar, y eso duele mucho más.

Entonces aprendí a hacer algo que a veces cuesta, freno mi ego y escucho de verdad. No solo las palabras, sino lo que está detrás: la frustración, la decepción, o incluso el enfado legítimo. No respondo rápido por contestar, sino para mostrar que me importa, que no soy indiferente.

Mi método es simple pero efectivo:

• Escuchar sin interrumpir, para entender no solo las palabras, sino la emoción detrás.
• Responder con empatía, reconociendo lo que la persona siente y validando su experiencia.
• Actuar rápido, porque la agilidad demuestra compromiso y respeto por su tiempo.

No siempre tengo la solución inmediata, y a veces admito que me he equivocado, pero creo que ahí está la clave: ser humano, auténtico, y no ponerme a la defensiva, porque resolver el problema no es solo arreglar un error, sino recuperar la confianza que se tambaleó.

Lo mejor de todo es que, cuando hago bien este proceso, casi siempre convierto esa experiencia complicada en algo positivo. Clientes que vuelven, que recomiendan, que sienten que están en buenas manos.

Así que, si me preguntas cómo veo las quejas, te diré que para mí son la mejor forma de crecer, de aprender y de hacer mejor mi trabajo cada día.

No esperes más.
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